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【読書カード】高野登(著)『サービスを超える瞬間』(かんき出版)

 

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

  • 作者:高野 登
  • 出版社/メーカー: かんき出版
  • 発売日: 2005/09/06
  • メディア: 単行本
 

 

○クレドは「感性の羅針盤」

○リッツ・カールトンが目指しているのは、いいホテルという位置づけではなく、感性豊かなホテルという評価です。

○従業員の感性を鈍らせてしまうのは、単純作業や地味な仕事ではなく、「ビジョンなき仕事」なのです。

○歩きやすい道をつくるには、毎日繰り返し歩いて踏みならしていくしかない。その作業としての行いが、毎日のラインナップなのです。

○「タカノ、君は自分のキャリアパス(人生設計図)をちゃんと意識しながら働いているのか。どの分野でもいい。本当に成功したいのであれば、目指す収入の5パーセントは自分に投資するくらいでないとだめだ。それと、もっともっとセンス(感性)を磨くことだ」(高野氏のメンター、レオ・ハート)

○リッツ・カールトンにとってブランドとは「約束」を意味します。

○市場において圧倒的に強いブランドを確立するためには何が必要か → お客様に「満足」していただく百パーセントのサービスを超えて、「感動」を生み出すホスピタリティの舞台にステップアップするということ。

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