おはようございます、一龍（@ichiryuu）です。
僕は営業職ではないのですが、「これはすごい！」と思える営業トーク本と出会いました。
それが山本幸美さんの著書、『個人営業・法人営業の両方で№1 一生使える「営業トーク」』 。
営業マンが遭遇するであろうほぼすべてのシーンでの営業トーク集。
「そう切り返すのか！」という驚きの連続でした。
今回はその中から、「これは上手いなぁ」と思ったトーク例をいくつかピックアップして紹介します。
これであなたも凄腕営業マン！お客さまをファンにしてしまう、一生使える「営業トーク」のポイント
★「間に合っている」を逆手に取とる魔法のトーク
「間に合ってます」といわれたときの切り返し
【お客様から「いま、間に合っています」といわれたときのトーク例】
・「さようでございますか。ちょうどよかったです！いま、〇〇様のように、同じような商品を使っていただいているお客様に業界の最新トレンド情報や商品をご紹介しております。何かお困りの点や、『もっとこうだったらよいな』などと思う点はございませんでしょうか？」・「それは、ちょうどよかったです！現在、〇〇社様のように他社様をお使いいただいている企業様だけにキャンペーンを実施しております。もちろん、すぐにご契約ということではなく、御社の現状などを伺わうかがわせていただきながら、次のご検討の時期や、お買い替えの際に備えて情報提供させていただければ嬉しく存じます。一度、資料をおもちいたしますので〇〇様にお目にかからせていただけますか？」
「ちょうどよかったです」というフレーズを織り交ぜて、「間に合っている」を逆手にとるトークを心がけましょう。
「間に合っている」お客様は、「まったく興味がない」お客様とは違います。
★お客様の欠点を長所に変える大人トーク
【「周囲に気を使いすぎて、疲れるんですよ」】
・「〇〇さんの心くばりが細やかなところは、本当に素晴らしいなと思います。私も見習わなければと思っております」【「八方美人すぎて、どこでもいいことしかいえないよ」】
・「〇〇様の素晴らしい協調性こそ、チームに欠かせないものだと思います」【「愛想がなくてすいません」】
・「だれにでも媚びを売らない方だからこそ、信用しております」【「いつも行き当たりばったりで、成行きまかせななんです」】
・「〇〇様の柔軟性は、変化の多い、今の時代になくてはならない力です」
お客様の言葉を逆手に取って切り返すのがポイントです。
その他、著者が使って効果があった褒め言葉例
【覚えておくと便利な褒めフレーズ例】・「今日は〇〇様の意外な一面に触れることができて嬉しかったです！」・「〇〇様のユーモアのセンスには、いつも脱帽です！」・「〇〇様の〜なところ、本当に尊敬します！いろいろと勉強させてください！」・「さすが情報通ですね。ご人脈が広くていらっしゃいますね」・「いろいろなご苦労もなさって、大変人生経験が豊富でいらっしゃいますね！」・「論理的かつわかりやすいご説明ありがとうございます」・「〇〇様の△ △についてのお話に感銘を受けました！」
★お客様の自慢話が止まらない
お客様の自慢話が止まらなくなったときのトーク例。
【自慢話が長い場合のトーク例】・「そんな素晴らしいお車、憧れます！最近、お客様に家や車の買い替えなどで悩まれている方がけっこういらっしゃって、情報は入ってくるのですが、トレンドについていけてないところもありまして。ぜひ次回、いろいろと教えてください！」・「合格おめでとうございます！うちの息子はまだ小学生なのですが、人生の先輩としていろいろと勉強させてください。今日１日だけでお話を終わらせてしまうのはもったいないです。また、ぜひ次回お目にかかった際にでも詳しく聞かせて下さい！」
まずは、ひととおり話を聞いて満足感を持っていただくことが重要です。そのうえで、「この続きは次のときに詳しく教えてください」とアポとりにつなげるのです。
★話してるうちにお客様がヒートアップしてきた！
会話の最中にお客様がヒートアップしてきたときのトーク例
まずこの場で解決を急がず、沈静化を図るフレーズを取り入れ、お客様の心を癒やしたり、勇気づける役割に徹します。
【ヒートアップした客様の沈静化を図るトーク例】・「〇〇様のおっしゃるように、一朝一夕では答えが出ないこともありますよね」・「長いこと仕事を続けていたら、悩みはつきないものですよね。悩みを解決したら、次の悩みが出てきて、本当にその繰り返しですよね」
【ヒートアップしたお客様に共感を示すトーク例】・「私も、〇〇さんの立場なら、きっと同じように感じると強く思います」・「〇〇さんのお気持ちに、とても共感しました。涙が出そうになります」
【ヒートアップしたお客様を最後に勇気づけるトーク例】・「〇〇さんだったら、きっとうまくいかれると思いますよ！心より応援しています！また進展があれば、ぜひ聞かせてくださいね！」
この流れでトークをすれば、きっとお客様も冷静さを取り戻してくれることでしょう。
★失礼しますで終わるのは二流の営業。では、一流の営業は
しっかりと「次」につなげる、感じのいいフレーズを使いましょう。
【お客様からの好感度上げる去り際のトーク例】・「〇〇様に、またお目にかかれます日を楽しみにしています」・「本日はお会いできて、とても嬉しかったです。またいろいろと勉強させてください！」・「お話をお伺いできて、とても楽しかったです。今度また、ご家族旅行の話を聞かせてくださいね」
★なかなか決められないお客様の背中を押す究極のフレーズ
お客様が契約するかどうか決めかねているときに背中を押すトーク
【なかなか決められないお客様へのトーク例】・「もしお気持ちが少しでも前に向いていらっしゃるようでしたら、思い立ったが吉日吉日ですから。〇〇様と一緒にぜひ、頑張らせてください」・「御社内で稟議が通るようにご協力させてください！社内の資料作成など、私でできる限りのお手伝いをさせていただきますので、一緒に進めさせていただければとても嬉しいです！」・「真剣にお考えでいらっしゃるからこそ、迷われているお気持ち十分理解しております。一緒に進めるにあたってご不明な点がございましたら、すぐにお答えしますし、よい結果になりますよう、精いっぱいサポートさせていただきます！」
二人三脚で進めることを全面に出すのがスムーズに話をすすめるコツなのです。
そして、「あなたの味方ですよ」ということを伝えましょう。
★「クレーム客」が「ファン客」に変わる黄金の５ステップ
著者の編み出した５つのステップからなるクレーム対応です。
【お客様の怒りを沈め、ファンを生み出すクレーム対応５つのステップ】ステップ１ お客様の怒りや、感情面に「共感」する・「〇〇様のおっしゃるとおりでございます」・「〇〇様のお気持ちは本当によくわかります」↓ステップ２ 感情面へ「お詫び・謝罪」する（全面謝罪ではなく、部分謝罪が基本）・「ご不快な思いをさせてしまいまして、誠に申し訳ございません」・「ご期待をしていただいたにもかかわらず、大変失礼いたしました」↓ステップ３ 「聴く」ことでクレームの根本理由・問題点などの事実を確認する・「どのようなご状況か、詳しくお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか？」↓ステップ４ 問題に対する「代替案・解決策」を冷静に提示する・「それでは、すぐに代替商品をご自宅にお届けさせていただきます」・「あらためて、弊社のサービスマンより、ご訪問のご連絡をさせていただきます」↓ステップ５ 「感謝・お礼」の気持ちを伝える・「いいにくいことを教えていただきましたことに、心より御礼申し上げます」・「お忙しいなか、貴重なご意見を賜りまして、誠にありがとうございました」
このことをしっかり認識して、前向きな気持ちでクレーム対応していきましょう。
感想など
著者の山本幸美さんは株式会社リクルートや株式会社インテリジェントで営業・人事コンサルタントとして勤務。
全国営業社員約４０００人中１位、MVP、社長賞など５５回受賞、個人売上３億円以上などなど桁違いの成果を出された方。
その基礎となったコミュニケーション法は独自に編み出したもので、その一端が本書で紹介されている「営業トーク」です。
で、読んだ率直な感想は「スゴイ！」の一言。
目次を見ていただくとわかると思いますが、営業マンが出会うであろうすべてのシチュエーションを網羅していて、そのすべてにおいて見事な「切り返しトーク」が紹介されています。
まさに「営業トーク」の教科書。
僕は営業ではないので、お客様目線で読んでいましたがこんな切り返しをする営業さんに出逢ったことはないですね。
これから営業職に就く方、あるいは営業をしているけれどいつもトークがうまくいかないと感じている方には心強いテクニック集となるはずです。
ただし、お客様目線で言わせてもらえると、これだけ見事な切り返しを常にされると、「ああ言えばこう言う」状態なわけで、下手をすると「鬱陶しい」と思われるかもしれません。
そうならないためには、やはり人間性がポイント。
営業は人間と人間のおつきあいですから、マナーや礼儀、そして何よりも大切なことは本書にも書かれているように
トークのすべてのベクトルを「お客様」に向ける
そのうえて本書のトークテクニックを身につければ成果は自ずとついてくると思います。
そして最後に一言付け加えると、本書は「営業トーク」がテーマですが、「お客様本位」という基礎の上に成り立っているトークなので、一般的な職場や人付き合いでも応用して使えると思います。
ぜひお試しあれ。
本書は大和出版さまよりご恵贈いただきました。
ありがとうございました。
目次
はじめに 「営業トーク力」があれば、驚くほど数字は伸びる！
第１章 これだけは必ず押さえておきたい！ 営業トークの基本の基本
第２章 こうすればスムーズにお客様と会える！ アポとりトーク
第３章 お客様との「心の壁」がなくなる！ アイスブレイク・雑談トーク
第４章 困った状況が一瞬でチャンスに変わる！ 転換トーク
第５章 驚くほど「ヒアリング」「プレゼン」がうまくいく！ 商談トーク
第６章 必ず「次」につながる、展望が大きく開ける！ 別れ際トーク
第７章 お客様に心から納得してもらえる！ クロージングトーク
第８章 お客様からの信頼がグンとアップする！ アフターサービストーク
第９章 いつの間にか「ファン」になってもらえる！ クレーム対応トーク
第１０章 「売れ続ける営業」は皆、やっている！ 社内の人を味方につけるトーク
おわりに いまこそ、あなたならではなの「営業トーク」を身につけよう
関連書籍
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